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MUTUELLES ET SYNDICATS ÉTUDIANTS : RÉSULTAT DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION 2013/2014
 
En 2013, la DEVU a conduit une enquête de satisfaction portant sur la présence des stands des mutuelles et partenaires étudiants pendant la campagne d’inscription. L’enquête cible les étudiants néo-entrants ; c’est-à-dire ceux venant s’inscrire pour la première fois à Paris-Diderot.

6 410 questionnaires ont été envoyés, 1 570 étudiants ont répondu soit environ 24%. Les principaux résultats sont présentés ci-après.
 

CHOIX DU CENTRE D’AFFILIATION

  • Les étudiants choisissent principalement le centre d’affiliation à la sécurité sociale par le biais de la famille, d’un ami ou d’un étudiant.
  • Les conseillers LMDE/SMEREP sont peu influents.

COMPLÉMENTAIRE SANTÉ

81% n’avaient pas l’intention de souscrire une complémentaire santé le jour de leur inscription.
• Les renseignements apportés par la DEVU à ce sujet semblent utiles.
29% des sondés ont adhéré à une complémentaire santé. Parmi ces 29%, 53% n’avaient pas l’intention de souscrire à une complémentaire santé le jour de l’inscription
La précaution est la raison principale pour expliquer l’adhésion à une complémentaire santé.

LOCALISATION DES MUTUELLES

86% des étudiants trouvent l’emplacement des mutuelles étudiantes bien situé au cours de leur inscription.
Dans l’ensemble, si nous reprenons les commentaires des étudiants, les mutuelles les ont accueillis de manière chaleureuse et souriante. Certains ont cependant remarqué l’esprit de compétition et de dénigrement qui s’instaure entre les différentes mutuelles.

D’autre part, le fait d’amener les étudiants vers les stands étudiants après l’inscription est plutôt bien perçu puisque s’ils avaient le choix 60% d’entre eux auraient préféré passer après l’inscription.

SYNDICATS ÉTUDIANTS

32% se sont présentés aux stands des syndicats étudiants.
1 étudiant sur 2 a trouvé ces stands inutiles.
11% ont choisi de cotiser en faveur d’un syndicat étudiant.
 
 
 
 
 
 
ENQUÊTE DE SATISFACTION DOCTORANT 2012/2013
 

POPULATION SONDÉE

Au cours de la campagne universitaire 2012-13, la DEVU (Direction des Etudes et de la Vie Universitaire) a réalisé une enquête auprès de ses étudiants doctorants du 05/12/2012 au 31/03/2013. Elle a été sectionnée en deux sous-enquêtes : l’une portant sur les doctorants « primo-entrants1» en doctorat à l’Université Paris Diderot ; la seconde sur les doctorants en réinscription.

Cette enquête a pour objectif notamment de :
  • Mesurer la qualité de l’information relative aux procédures de candidature. 
  • Distinguer ce que les doctorants pensent de l’application de dépôt de candidature Sésame.
  • Déterminer leur avis sur la manière dont ils ont été reçus au cours de leur inscription administrative en cas de paiement en présence.
  • Analyser leur satisfaction à l’égard du mode de paiement en ligne pour les utilisateurs d’Apoweb.
Apprécier la teneur des échanges qu’ils ont pu avoir auprès de leur école doctorale (ED) et leur Institut des Etudes Doctorales (IED).
1Les étudiants sont « primo-entrants » en doctorat s’il s’agit de leur première inscription en doctorat à l’Université Paris Diderot. Ils peuvent toutefois être inscrits auparavant à l’Université Paris Diderot au niveau Licence, Master…

LE TAUX DE REPONSE

2209 questionnaires ont été envoyés, 776 étudiants y ont répondu intégralement. Le taux de retour est d’environ 35%; il est donc satisfaisant.
  • Pour l’enquête « primo-entrant », 697 questionnaires ont été adressés pour un résultat de 278 réponses2; soit un taux de retour d’environ 40%.
  • L’enquête « réinscription » a généré l’envoi de 1 512 questionnaires pour un résultat de 488 réponses ; soit un taux de retour d’environ 32%.
Comparativement à nos enquêtes précédentes, le taux de retour est supérieur (32% pour l’enquête candidature 2011-12 et l’enquête inscription 2010-11, 31% pour l’enquête centre de contact et 27% pour l’enquête inscription Santé 2011-12), ce qui témoigne d’un réel désir de participer de la part des doctorants.
2Il s’agit du nombre de questionnaires terminés. Pour l’enquête primo-entrant, 330 ont répondu à la 1ère question, 539 pour l’enquête réinscription.

DESCRIPTIF DE LA POPULATION SONDÉE

  • 62% des sondés sont des doctorants qui se réinscrivent à l’Université Paris-Diderot.
  • Parmi les réinscrits, la répartition par niveau est homogène : 34% en deuxième année de doctorat ; 32% en troisième année et 34% en quatrième année.
Dans un premier temps, nous analyserons quelques points spécifiques aux étudiants inscrits pour la première année en doctorat : recherche d’informations sur le site Internet relatives aux candidatures et inscriptions, diversité des interlocuteurs,  échange avec l’école doctorale…

PRIMO-ENTRANTS

Ces « nouveaux » doctorants proviennent-ils généralement d’un cursus antérieur enseigné à l’Université Paris-Diderot ou d’un établissement extérieur ?
Avez-vous été inscrit(e) une année précédente à l’Université Paris-Diderot ?
  • Parmi les étudiants inscrits pour la première année en doctorat, 56% étaient déjà présents une année précédente à l’Université Paris-Diderot.

LES PAGES DU SITE INTERNET PARIS DIDEROT SONT COURAMMENT CONSULTÉES

Avez-vous consulté les procédures de candidature et d’inscription sur le site de l’Université ?
  • 86% des doctorants primo-entrants sont venus consulter le site de l’Université Paris-Diderot avant de déposer leur candidature.

LES PAGES DU SITE INTERNET PARIS SONT RICHES EN INFORMATIONS

Avez-vous trouvé sur ces pages toutes les informations que vous souhaitiez ?
  • 68% des doctorants ont  trouvé l’intégralité des informations qu’ils désiraient obtenir sur le site de l’Université Paris-Diderot. Les informations relatives aux procédures de candidatures et d’inscription sur les pages internet sont donc appréciables et fortement sollicitées.
  • A l’inverse, seul 4% n’ont pas trouvé ce qu’ils recherchaient.
  • Si l’on inclut les doctorants ayant trouvé seulement une partie des renseignements souhaités, 32% des sondés n’ont pas obtenu une information complète.
  • Les commentaires révèlent des thèmes récurrents qui font l’objet de défaillances ou de manquements sur la page Internet des doctorants : les « personnes à contacter », « l’emplacement des différents services » et des « précisions sur le contrat doctoral » (rémunération, rendez-vous à prendre avec la Direction des Ressources Humaines...) sont notamment invoqués.
  • Pour améliorer la qualité des informations véhiculées, les doctorants suggèrent d’énoncer des procédures « plus claires », de « bénéficier d’interlocuteurs directs » plutôt que de faire des aller-retour entre services, de pouvoir contacter une personne par mail qui pourrait répondre aux questions des étudiants étrangers et préconisent la diffusion d’un schéma synthétique comprenant  les bureaux des différents services, procédures et deadline associées.

LA DIVERSITÉ DES INTERLOCUTEURS

Comme le révèle le point précédent, il peut s’avérer parfois difficile de comprendre les démarches de candidatures et d’inscriptions spécifiques à chacune des écoles doctorales.
« Quel(s) service(s) faut-il contacter ? Comment dépose-t-on un dossier de candidature ? Quand peut-on l’envoyer ? Quand et par quel(s) moyen(s) recevra-t-on une autorisation d’inscription ? »sont autant de questions que se posent le doctorant. C’est pourquoi nous souhaitons avoir un avis sur la multiplicité des services à joindre, les rôles tenus par chacun ainsi que la satisfaction qui en découle.
  • En premier lieu, il faut savoir que l’ED (l’École Doctorale) a pour rôle principal d’accompagner le doctorant dans sa recherche de directeur de thèse et de répondre à toutes questions relatives au déroulement de la thèse.
  • L’IED (l’Institut des Écoles Doctorales) gère les candidatures des doctorants et répond aux questions d’ordre administratives.
  • La DEVU procède en dernier lieu à l’inscription administrative.
Connaissiez-vous, avant votre inscription, les rôles tenus par l’ED, l’IED et la DEVU ?
  • 86% des sondés ne connaissaient pas, avant leur inscription, les rôles tenus par les différents services.
  • 34% ne les connaissent toujours pas ; ce qui tend à prouver de la complexité des procédures à suivre pour venir s’inscrire en doctorat.
Au cours de votre inscription, avez-vous eu besoin de contacter l’une de ces trois unités ?
  • 49% des doctorants déclarent avoir eu besoin de contacter leur école doctorale.
  • Suivent la DEVU avec 35% et l’IED : 17%.
La diversité des interlocuteurs vous-a-t-elle perturbé dans vos démarches ?
  • La diversité des interlocuteurs a perturbé 43% des doctorants dans leur démarche d’inscription.
  • Ce ressenti est palpable dans les commentaires traités précédemment ainsi que dans les réponses apportées aux questions antérieures.  Le doctorant ne sait ni à qui s’adresser ni à qui il s’adresse : les « 35% » accordés à la DEVU et les « 17% » à l’IED dans la question précédente nous confortent dans cette idée.
  • De plus, à la question de savoir quels ont été les problèmes rencontrés, la notion de « centralisation » revient sans cesse. Alors que certains estiment que « la diversité des interlocuteurs est une entrave à la progression rapide du traitement des candidatures » et engendre « trop de redirection d’un bureau à l’autre » d’où le terme employé par l’un des doctorants de « parcellisation des étapes », d’autres fustigent les « longs déplacements » d’un lieu à un autre ; les difficultés à suivre les étapes une par une et souhaitent un «assouplissement» des démarches.
Quel est votre niveau de satisfaction sur la multiplicité des services à joindre ?
  • La multiplicité des services à joindre a un impact sur le niveau de satisfaction des doctorants : 34% sont insatisfaits.
  • D’autre part, seul 7% sont « très satisfaits », témoignant d’une satisfaction modérée.
Les déplacements dans différents lieux géographiques vous paraissent-ils :
  • 1 doctorant sur deux juge les déplacements dans différents lieux géographiques « contraignants ».

ÉCHANGE ET ROLE DE L’ÉCOLE DOCTORALE

L’école doctorale étant l’unité la plus sollicitée par les doctorants, il est important d’apprécier la qualité des échanges et les informations présentées. Chacune des écoles doctorales, au nombre de 23, dispose d’un site Internet.
Avez-vous consulté le site internet de l’école doctorale ?
  • 85% des doctorants ont consulté le site Internet de leur école doctorale.
  • Ce chiffre est dans la continuité de la question n°1 où 86% des doctorants consultent le site Internet de l’Université Paris Diderot.
Pensez-vous que les renseignements apportés sur le site de l’école doctorale soient… par rapport à ceux énoncés sur le site de l’Université :
  • En outre, un site Internet unique pour chaque école doctorale est jugé nécessaire par les doctorants : il est en effet « complémentaire » (40%), « instructif » (29%) et « utile » (26%), en plus de celui de l’Université.
Quel est votre niveau de satisfaction sur :
  • Les sites Internet des écoles doctorales sont appréciés des doctorants.
  • La navigation et l’organisation des pages donnent satisfaction à 78% des répondants.
  • La mise en page, leur présentation et la qualité du contenu sont également plébiscitées (76%).
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous contacté votre école doctorale ?
  • Le suivi des dossiers de candidature est la raison première qui amène les doctorants à contacter une école doctorale (50%).
  • Les questions liées aux informations administratives occupent 48% des parts.
  • Les problèmes liés aux thèses sont minimes (1%).
Avez-vous obtenu toutes les réponses à vos questions auprès de votre école
doctorale ?
  • En cas d’échange, les écoles doctorales semblent répondre systématiquement aux questions posées puisque 93% des doctorants affirment avoir obtenu une réponse complète.

DÉPOT DE CANDIDATURE

Le mode d’inscription en doctorat est subordonné au niveau du doctorant. Si l’étudiant s’inscrit en 1ère de doctorat, il doit obligatoirement passer par l’application de candidature Sésame. Il en est de même pour les dérogations (4ème année ou plus).

A l’inverse, les doctorants s’inscrivant en 2ème ou 3ème année de doctorat n’ont pas de procédure de candidature à opérer ; ils procèdent directement à leur réinscription et au paiement via Apoweb.

Que pensent donc les doctorants de cette application Sésame et quelles ont été leurs difficultés le cas échéant lors du dépôt de leur candidature ?
Niveau de satisfaction au sujet de l’application de dépôt de dossier de candidature Sésame
  • L’application est jugée « satisfaisante » pour plus d’un doctorant sur deux (58% des réinscrits et 65% des primo-entrants).
  • Cependant, cette satisfaction globalement « confirmée » est affaiblie par ce sentiment « mitigé » : 31% des réinscrits et 24% des primo-entrants trouvent l’application Sésame « moyennement » satisfaisante.
Avez-vous rencontré des difficultés lors du dépôt de votre candidature Sésame ?
  • 1 étudiant sur 5 a rencontré des difficultés lors du dépôt de sa candidature sur Sésame.
  • Les remarques récurrentes témoignent que « certains dossiers pré-rempli n’étaient que partiellement remplis » ; qu’il y a eu des bugs informatiques sur les dossiers (profil de l’étudiant à ressaisir, problème de téléchargement du dossier…)  nécessitant un déplacement ou une assistance de la DEVU dans les démarches d’inscription et que le mode d’emploi pour les 4ème année de doctorat n’est pas assez clair.
Dès lors que le dossier de candidature est complet et expédié, le doctorant attend son autorisation d’inscription envoyée par mail par l’Institut des Ecoles Doctorales (IED).
Durée d’attente entre l’obtention de l’accord de l’école doctorale et la date d’autorisation d’inscription
  • Le délai d’attente est moins long pour les doctorants de 4ème année (77% ont attendu moins d’un mois contre 67% pour les primo-entrants).
  • 17% des doctorants primo-entrants ont attendu 2 mois ou plus contre 9% pour les 4ème année.
Que pensez-vous de ce temps d’attente ?
  • Le niveau de satisfaction est corrélé à la durée d’attente : 79% des réinscrits sont « satisfaits » du temps d’attente contre seulement 68% des nouveaux doctorants.
  • Près d’un nouveau doctorant sur 3 est « insatisfait » de la durée d’attente entre l’obtention de l’accord de l’école doctorale et la date d’autorisation d’inscription.

FINANCEMENT DU DOCTORAT

Un doctorant est recruté par le chef de l’établissement sur proposition du directeur de l’école doctorale, après avis du directeur de thèse et du directeur de l’unité ou équipe de recherche concerné. Il peut posséder un contrat doctoral. Ce contrat fait office de contrat de travail à durée déterminée, trois ans en général prolongeable une fois pour une durée maximale d’un an.
Avez-vous pour l’année 2012-13 un contrat doctoral financé ?
  • 71% des nouveaux-entrants ont un contrat doctoral financé.
  • 48% des réinscrits ont un contrat doctoral financé.
  • ATTENTION : Un doctorant peut affirmer à cette question qu’il dispose pour l’année 2012-13 d’un contrat doctoral financé sans pour autant, au moment de la réalisation de cette enquête, signer son contrat ni bénéficier d’une subvention. Cette hypothèse est TRÈS marquée pour les nouveaux-entrants.
  • Suite aux résultats des questions suivantes, à cette étape on est dans le droit de se demander si le doctorant décrit une situation qu’il n’a pas encore en sa possession. 
Part de doctorants n’ayant pas un contrat doctoral financé en fonction du niveau d’étude
  • Dans le graphique précédent, on constate que seulement 48% des doctorants en cours de réinscription possèdent un contrat doctoral financé. Or, cette observation est explicable : plus le doctorant avance dans sa thèse, moins il sera financé.
  • Ainsi, 42% des doctorants se réinscrivant en 3ème année de doctorat n’ont pas de contrat doctoral financé ; 78% pour les étudiants en dérogation (4ème année ou plus).
S’agit-il d’un contrat financé par l’Université Paris 7 ?
  • 49% des contrats doctoraux concernant les primo-entrants sont financés par l’Université Paris-Diderot.
  • 43% des contrats doctoraux concernant les réinscriptions sont financés par l’Université Paris-Diderot.
A quelle période avez-vous signé votre contrat doctoral au sein de la Direction des Ressources Humaines ?
  • Au moment de la réalisation de l’enquête, seulement 48% des primo-entrants ont signé leur contrat doctoral auprès de la Direction des Ressources Humaines. L’hypothèse suggérée en page 15 au sujet du financement du doctorat prend ici tout son sens puisque plus d’un nouveau-entrant sur deux n’a pas encore signé un contrat doctoral. Rien ne contredit pour autant qu’ils ne soient pas financés après signature.
  • Hypothétiquement, les doctorants n’ayant coché aucune case sont des étudiants qui n’ont pas encore été signé leur contrat doctoral. Ils sont renseignés sous le terme « non renseigné » (52% des primo-entrants).
  • Pour les doctorants qui se réinscrivent, 53% signent leur contrat dès le mois de juillet. Leur situation est cependant différente : il s’agit d’un renouvellement de contrat.
A quelle date avez-vous eu une réponse de subvention ?
  • Pour les primo-entrants, l’attente d’une subvention confirme l’hypothèse (53%).
  • Pour les réinscrits, on constate que la réponse de subvention se fait plus rapidement. Leur contrat est réglé plus hâtivement (79% d’entre eux ont reçu une réponse de subvention avant la fin de l’année 2012 ; 40% fin septembre).
L’attente concernant l’obtention de votre subvention a-t-elle eu un impact sur votre date d’inscription ?
  • Le fait que la situation des réinscrits est réglée plus rapidement a un impact sur l’inscription de l’étudiant. Mais en plus, ils signent leur contrat doctoral et reçoivent leur subvention avant ; par conséquent l’attente est moindre (24% affirment que cette attente a un impact sur la date d’inscription contre 31% pour les nouveaux-entrants).

INSCRIPTION EN PRÉSENCE

Plusieurs types d’inscription  sont possibles suivant les cas.
  • Lorsque l’étudiant est un nouveau doctorant ou bénéficie d’un contrat doctoral Paris Diderot, il s’inscrit obligatoirement en présentiel (par conséquent dans les locaux de la DEVU). Les étudiants de Paris Diderot sans contrat doctoral peuvent effectuer leur inscription via Apoweb.
  • Les étudiants en cours de réinscription (en 2ème ou 3ème année de doctorat) doivent utiliser Apoweb.
  • Les étudiants en dérogation (4ème année et plus) de Paris Diderot peuvent également effectuer leur inscription via Apoweb.
  • Lorsqu’un étudiant s’inscrit via Apoweb, il peut payer directement ou différé le paiement.
On s’intéressera d’abord aux doctorants venant en présentiel.
Quels services avez-vous utilisé ?
  • 84% des primo-entrants s’inscrivent et paient en présentiel.
  • 85% des réinscrits paient en présentiel. Cependant, ils sont 71% à utiliser l’application Apoweb pour s’inscrire puis se déplacent pour payer (contre 21% chez les primo-entrants).
A quelle période êtes-vous venu vous inscrire ?
  • Les primo-entrants s’inscrivent principalement en Octobre (37%) et Septembre (31%). C’est cohérent dans la mesure où 41% des primo-entrants signent à cette même période leur contrat doctoral et 32% reçoivent leur subvention en Juillet.
Il ne faut cependant pas tirer de conclusions hâtives. En effet, nombre de doctorants primo-entrants n’ont pas complété la période à laquelle ils ont signé leur contrat doctoral ou n’ont pas reçu leur subvention comme en témoigne les tableaux ci-dessus.
  • Même s’il s’agit d’une part faible de la population ; dès lors qu’un doctorant signe son contrat doctoral, il vient s’inscrire dans la foulée.
  • Les doctorants ayant reçu une subvention ont tendance à s’inscrire après.
Naturellement, les doctorants s’inscrivent tardivement. Nous avons donc voulu savoir quelles raisons amenaient ces derniers à s’inscrire en Octobre / Novembre / Décembre.
Pourquoi vous-êtes-vous inscrit à cette période ?
  • En premier lieu, l’aspect technique a obligé le doctorant à s’inscrire tardivement (35%). Puis, les « démarches administratives qui ne semblent pas être une priorité » (21%) pour les doctorants et le fait qu’ils ne soient pas en France (17%).
En combien de temps environ s’est déroulé votre inscription administrative ?
  • 40% des réinscriptions se sont déroulées en moins de 15 minutes contre 31% pour les nouveaux entrants.
  • La part d’inscription en moins de 30 minutes est sensiblement identique pour chacune des populations : 74% et 71%.
  • 12% des inscriptions administratives (primo-entrants ou réinscriptions) ont duré une heure ou plus.
Comment estimez-vous ce temps d’attente ?
  • La satisfaction sur la durée du temps d’attente est manifeste : 88% des doctorants en cours de réinscription sont satisfaits du temps d’attente ; 82% pour les primo-entrants.
Qu’avez-vous pensé de l’accueil réservé lors de votre inscription ?
  • L’accueil est également jugé recevable: 89% des primo-entrants sont satisfaits de l’accueil réservé ; 85% pour les réinscrits.
Avez-vous eu le sentiment d’avoir bénéficié d’un accueil SPECIFIQUE3 lors de votre
inscription ?
  • Les doctorants n’ont pas eu le sentiment d’avoir bénéficié d’un accueil spécifique au cours de leur inscription : 81% des réinscrits ne l’ont pas ressenti contre 75% des nouveaux entrants.
Cependant, parmi les doctorants ayant éprouvé un accueil spécifique, ils s’accordent tous à dire que cette réception était à la fois « agréable », « chaleureuse », « claire », « conviviale » et « efficace ». Ce sentiment est d’ailleurs concrétisé par le niveau de satisfaction ci-dessous :
Quel est votre niveau de satisfaction de l’accueil ?
  • 96% des nouveaux entrants sont satisfaits de l’accueil spécifique et 90% des réinscrits.
De manière générale, la procédure d’inscription mise en place a été appréciée des usagers. Ce constat est exprimé à travers leur niveau de satisfaction :
Qu’avez-vous pensé de la procédure d’inscription mis en place ?
  • 81% des primo- entrants sont satisfaits de la procédure d’inscription ; 85% des réinscrits.

3Un accueil spécifique a eu lieu en Octobre, Novembre et Décembre. Cette question est donc posée à tous doctorants inscrits à cette période.

APOWEB

On a pu voir précédemment qu’Apoweb n’était pas encore un outil fortement utilisé par les doctorants puisqu’en moyenne seulement 15% procèdent à leur inscription par ce biais. Une appréhension est perçue notamment chez les nouveaux entrants car beaucoup préfèrent, après avoir effectué leur inscription sur Apoweb, payer en présence (67%).
Cependant, les utilisateurs de l’application de paiement en ligne Apoweb sont globalement satisfaits.
Comment noteriez-vous l’application de paiement en ligne Apoweb ?
  • 87% des primo- entrants et 76% des réinscrits sont satisfaits de l’application de paiement en ligne.
Trouvez-vous cet outil :
  • C’est un outil homogène : « simple d’utilisation », « sûr » et « rapide ».
Avez-vous été confronté à un problème technique lors de votre inscription ?
  • Très peu de problèmes techniques ont eu lieu.
  • Le niveau satisfaction moindre des réinscrits s’explique par la confrontation de problèmes techniques plus nombreuse.
En combien de temps le problème technique a-t-il été résolu ?
  • 16% des problèmes techniques n’ont pas été résolus ; 35% plus de deux semaines.
  • Cependant, il ne s’agit pas de problèmes techniques proprement dit : une grande partie ne reçoit pas ou très tardivement leur carte étudiante  ou certificat de scolarité.

EN RÉSUMÉ

  • Enquête :
    • Taux de réponse satisfaisant montrant l’intérêt des doctorants (35%).
  • Pour une première inscription en doctorat :
    • Un site Internet fortement consulté et riche en informations.
    • Une multitude d’interlocuteurs pouvant altérer les démarches d’inscriptions.
    • L’école doctorale, une unité très sollicitée.
  • Le dépôt des candidatures :
    • 1 étudiant sur 5 rencontrant des difficultés sur Sésame pour sa candidature.
    • Près d’un nouveau doctorant sur 3 est « insatisfait » de la durée d’attente entre l’obtention de l’accord de l’école doctorale et la date d’autorisation d’inscription.
  • L’inscription en présence :
    • Une procédure d’inscription mise en place « satisfaisante » (83%).
    • Des inscriptions tardives (Octobre/Novembre/Décembre).
    • Un accueil jugé bon (87%).
    • Aucun accueil spécifique ressenti (78%).
  • Apoweb :
    • Un outil peu utilisé (15%).
    • Une application de paiement en ligne cependant appréciée.
    • Très peu de problèmes techniques.
    • Une remise plus rapide des certificats de scolarité demandée.
 
 
 
 
 
 
CENTRE DE CONTACT : RESULTAT DE L’ENQUETE DE SATISFACTION 2012/2013
 
En 2012, la DEVU a conduit une enquête de satisfaction portant sur la qualité des échanges mail au centre de contact. L’enquête cible les étudiants ayant utilisé le formulaire de contact sur la page internet de la DEVU.

6 381 questionnaires ont été envoyés, 2 000 étudiants ont répondu soit environ 31%. Les principaux résultats sont présentés ci-après.
 

OBJET DE L’ECHANGE

• Les étudiants s’adressent au centre de contact principalement pour obtenir des informations sur les candidatures et/ou inscriptions.
• Les problèmes techniques ou réclamations sont marginaux.

REPONSE APPORTEE

82% des sondés ont obtenu une réponse suite à l’envoi de leur premier mail.
Ce chiffre est à prendre avec beaucoup de précaution car rien ne dit qu’un étudiant, s’il instaure un échange long avec son interlocuteur (par conséquent plusieurs mails..), estime avoir obtenu une réponse dès lors que la question à son problème est résolue.

TEMPS DE REPONSE

55% des étudiants ont obtenu une réponse en moins de 24 heures, 89% en moins de 48 heures.
L’hypothèse formulée dans le point précédent est d’autant plus justifiable de par les chiffres observés via Eptica, outil de gestion des mails utilisé par le centre de contact. En effet, entre décembre 2011 et décembre 2012, le taux de réponse (en fonction du temps de réponse1) en moins de 48 heures est également de 89% tandis que celui en moins de 24 heures est de 87%. On peut donc s’interroger sur le fait que l’étudiant, à travers cette enquête, est compris qu’obtenir une réponse signifiait également obtenir une réponse qui lui satisfaisait.
 

1Le temps de réponse représente le délai entre l'arrivée d'un email et l'envoi de sa réponse (ou la fermeture d'une demande ne nécessitant pas de réponse).

SATISFACTION DE L’ECHANGE

70% des étudiants sont satisfaits de l’échange instauré.
15% partagent un avis mitigé tandis que 15% ne sont pas satisfaits.
Les personnes non satisfaites sont en grande majorité celles n’ayant pas eu une réponse directe de la part du centre de contact et qui ont été orienté vers un autre service.

AUTRE SERVICE ?

•  34% des étudiants ont été orientés vers un autre service et/ou personne.

QUEL SERVICE ?

• La plupart ont été réorienté vers un UFR/département ou un gestionnaire de dossier de candidature.
• A noter la faible part d’étudiants orientés vers le SAOIP et le BRI.

REPONSE APPORTEE ?

26% des étudiants n’ont pas eu de réponse suite à leur réorientation vers un autre service.

NIVEAU DE SATISFACTION GLOBAL

• Dans ses réponses, l'étudiant fait la synthèse de ses échanges aussi bien avec le centre de contact qu'avec les autres interlocuteurs de l'université
• Les étudiants sont globalement satisfaits : 79% le sont pour la cordialité de l’interlocuteur ; 78% pour la rapidité de la réponse apportée ; 67% pour sa clarté et 62% pour sa précision.

 
 
 
 
 
 
CANDIDATURES : RESULTAT DE L’ENQUETE DE SATISFACTION 2011/2012
 
En 2011, la DEVU a conduit une enquête de satisfaction portant sur la procédure de candidature. L’enquête cible les étudiants utilisant l’application Sésame en période de candidature, excluant les étudiants de santé et ceux utilisant une autre application (APB, CEF/PASTEL, CPGE…).

14 286 questionnaires ont été envoyés, 4 558 étudiants ont répondu soit environ 32%. Les principaux résultats sont présentés ci-après.
 

UNE TRES BONNE SATISFACTION GLOBALE

•   77% des candidats sont satisfaits ou très satisfaits de la procédure de candidature sur Sésame.
Satisfaction générale de la procédure d’inscription mise en place

LE TEMPS D’ATTENTE AVANT LA DÉCISION

•   Le délai d’attente pour obtenir une décision suite au dépôt de candidature joue un rôle sur le degré de satisfaction des candidats.
Satisfaction globale des candidats croisée avec le temps d’attente

LA DÉCISION SUITE A LA CANDIDATURE

•   L’autorisation et le refus d’inscription jouent un rôle important sur l’appréciation de la procédure de candidature.
Niveau de satisfaction générale suivant la décision suite a une candidature

DOCUMENTATION ET RECHERCHE D’INFORMATIONS

•   Le site internet Paris Diderot est essentiel pour l’information et la communication.
Comment avez-vous connu la formation demandée ?

ECHANGES AVEC L’UNIVERSITÉ

•   Au moment de la candidature, presque 4 étudiants sur 10 contactent l’université.
Votre candidature a-t-elle donné lieu a un échange entre vous et l’université Paris Diderot ?
•   Les échanges entre l’université et les candidats sont tres satisfaisants.
Satisfaction de l’échange entre le candidat et l’Université :
•   Les moyens de communication entre le candidat et l’université révelent l’importance de la messagerie Sésame.
Par quel biais avez-vous contacté l’université ?

PROBLEMES TECHNIQUES

Avez-vous été confronté a un probleme technique lors du dépôt de votre candidature ?

En cas de dysfonctionnement technique, les étudiants n’hésitent pas a contacter l’Université.
Avez-vous contacté l'université pour le résoudre ?
•   ¼ des candidats confrontés a un probleme technique estime que le dysfonctionnement n’a pas été résolu.
Les problemes techniques ont-ils été résolus et en combien de temps ?
 
 
 
 
 
 
INSCRIPTIONS : RESULTAT DE L’ENQUETE DE SATISFACTION 2010/2011
 
15 121 questionnaires ont été envoyés à tous les étudiants inscrits (filière santé exceptée). 4 765 y ont répondu soit environ 32%. Un taux de retour légèrement inférieur à l’an passé mais significatif témoignant de l’intérêt porté à cette enquête et représentatif de la population étudiante. Qu’avez-vous pensé de la procédure d’inscription ? Quels sont les services qui vous semblent le plus utiles ? Quelles améliorations sont-elles à envisager pour la prochaine campagne d’inscription? Voici les principaux résultats de cette enquête.
 

UNE TRES BONNE SATISFACTION GLOBALE

89% d’entre vous sont satisfaits ou très satisfaits de l’inscription administrative.
Satisfaction générale de la procédure d’inscription mise en place
 

TYPES DE SERVICES PROPOSES

La DEVU met à la disposition des étudiants plusieurs services dans le cadre de l’inscription de l’étudiant :
  • L’inscription en présence qui nécessite la venue de l’étudiant dans les locaux de l’université.
  • L’inscription via APOWEB qui permet à un étudiant de se réinscrire administrativement en ligne puis de s’acquitter de ses droits d’inscription par carte bancaire à travers un service de paiement sécurisé ou de prendre rendez-vous pour payer son inscription.
  • Dans certains cas l’inscription peut-être réalisée sans le concours de l’étudiant (cas de certains DU, conventions internationales…).
44% des étudiants interrogés se sont inscrits (ou réinscrits) à P7 en 2010/2011 via la chaîne d’inscription. L’application APOWEB quant à elle rassemble 30% des inscrits.
Répartition des services utilisés par les étudiants durant leur inscription

LES USAGERS DES SERVICES EN LIGNE ET EN PRESENCE MOINS SATISFAITS

Indice1 de satisfaction globale des services utilisés à l’inscription
 

1 L’indice de satisfaction pondère les résultats en prenant en compte les 4 niveaux de satisfaction (ainsi, un thème avec beaucoup de «très satisfaits» aura une meilleure note).

LA PAUSE DEJEUNER : IDEE PERTINENTE

54% des étudiants juge pertinent l’ouverture de la chaine d’inscription à la pause déjeuner. En outre, 72% des salariés approuvent cette ouverture.
Répartition des avis sur l’ouverture de la chaine d’inscription à la pause déjeuner
 

LE TEMPS D’ATTENTE

63% des sondés estiment le temps imparti à l’inscription de moins de 30 minutes. Cette durée est en progrès, en effet, dans l’enquête « 2009-2010 », 48% des étudiants ont affirmé avoir mis moins de 30 minutes pour s’inscrire entre l’heure de rendez-vous fixée par la convocation et la fin de l’inscription contre 63% cette année.
Durée estimée de l’inscription
87% des étudiants sont satisfaits du temps d’attente écoulé durant le processus d’inscription.
 
Satisfaction du temps d’attente

INSCRIPTION EN LIGNE PAR APOWEB

88% des utilisateurs d’APOWEB sont satisfaits de l’application.
 
Mais elle ne permet pas le paiement en ligne de l’ensemble des usagers : étudiants boursiers ou salariés de moins de 28 ans.
Mode de paiement des salariés ayant utilise APOWEB

EN RESUME

Enquête :
  • Taux de réponse satisfaisant montrant l’intérêt des étudiants.
  • Plus de 9 personnes sur 10 satisfaites de leur inscription.
 
Services d’inscription en présence :
  • L’inscription en présence majoritairement utilisée suivie de l’application APOWEB.
  • Les usagers des services en ligne ET en présence semblent globalement moins satisfaits de leur inscription.
  • Les étudiants sont favorables à l’accueil durant la pause déjeuner (72% pour les salariés).
  • La durée d’inscription est satisfaisante (63% estiment la durée de leur inscription à moins de 30 minutes).
  • L’utilisation d’APOWEB progresse et semble satisfaisante.